智研精品報告

實現(xiàn)用戶服務體驗升級的智能客服企業(yè)將在白熱化競爭中占據(jù)更加有利地位【圖】

智能客服張靜 2019-02-14 05:33 來源：智研咨詢

信息技術(shù)的發(fā)展和客戶習慣的變化促使智能客服行業(yè)興起

隨著用戶需求的不斷變化，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已不能適應日益增長的客戶服務需要。客服系統(tǒng)由傳統(tǒng)的被動、應答式人工服務向開放、主動、人性化的智能客服發(fā)展成為必然趨勢。

智能客服的下游主要是客戶群體大、咨詢頻次高、問題重復度高的銀行、電信運營商、快遞、電子商務等行業(yè)。這些行業(yè)對于智能客服的需求規(guī)模呈現(xiàn)出井噴式增長，這一定程度刺激了我國智能客服行業(yè)的成長速度，近三年我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模平均增速57.35%。

2014-2017年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模情況

相關(guān)報告：智研咨詢發(fā)布的《2019-2025年中國智能客服行業(yè)市場競爭現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢研究報告》

AI加碼促使智能客服行業(yè)競爭愈發(fā)激烈

智能客服企業(yè)創(chuàng)立的高峰期是2013年前后，大量提供SaaS云客服的公司在此時間段成立，到了2016年、2017年的AI風口，又涌現(xiàn)了一批人工智能技術(shù)為主的機器人客服企業(yè)，百度、阿里、騰訊、網(wǎng)易、京東、搜狗等巨頭也先后完成在智能客服領域的布局。在2018年獲得融資的企業(yè)有10家，分別是智齒科技、圖靈機器人、捷通華聲、八爪魚智能、愛數(shù)智慧、智能一點、DaoCloud、環(huán)信、Udesk、云雀智享。

2010-2018年智能客服成立公司數(shù)量情況

資料來源：公開資料整理

從電話客服、網(wǎng)頁在線客服、SAAS云客服到智能客服，經(jīng)過多年發(fā)展后，目前，在中國智能客服市場上既有科大訊飛、追一科技、Udesk等第三方智能客服服務的企業(yè)，又有百度夜鶯、阿里小蜜、網(wǎng)易七魚等提供智能客服解決方案和產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。國內(nèi)智能客服行業(yè)發(fā)展非常快， 2017年底隨著人工智能應用的爆發(fā)大批量進入市場之后，行業(yè)競爭驟然加劇。

我國智能客服市場部分領先企業(yè)

公司簡稱	成立時間	融資階段	業(yè)務方向
小i 機器人	2001 年1 月1 日	新三板定增	綜合客服機器人
遠傳技術(shù)	2004 年3 月24 日	新三板定增	實體客服機器人
快商通	2009 年6 月22 日	新三板	智能云客服系統(tǒng)
風語者機器人	2006 年3 月27 日	新三板	文字客服機器人
中科匯聯(lián)科技	1999 年4 月26 日	新三板	綜合客服解決方案
融合通信	2000 年3 月16 日	新三板	文字客服機器人
小能科技	2007 年9 月19 日	D 輪	智能云客服系統(tǒng)
環(huán)信	2013 年4 月27 日	C 輪	智能云客服系統(tǒng)
智齒客服	2013 年8 月14 日	B+ 輪	智能云客服系統(tǒng)
Udesk	2013 年7 月24 日	B 輪	智能云客服系統(tǒng)
意能通	2015 年1 月1 日	B 輪	語音客服機器人
V5 智能客服	2012 年12 月12 日	B 輪	文字客服機器人
逸創(chuàng)云客服	2011 年9 月23 日	B 輪	智能云客服系統(tǒng)
追一科技	2016 年1 月14 日	B 輪	文字客服機器人
進化者機器人	2015 年2 月6 日	A+ 輪	實體客服機器人
靈伴科技	2014 年2 月14 日	A+ 輪	智能語音技術(shù)
百可錄	2016 年8 月29 日	A 輪	語音客服機器人外包
奇智機器人	2016 年10 月28 日	A 輪	文字客服機器人
百應科技	2012 年2 月24 日	A 輪	文字客服機器人
金童軟件	2011 年10 月27 日	A 輪	文字客服機器人
有客云	2012 年10 月30 日	A 輪	智能云客服系統(tǒng)
曉多客服	2014 年11 月12 日	A 輪	文字客服機器人
云問科技	2013 年8 月9 日	A 輪	文字客服機器人
容聯(lián)七陌	2015 年5 月28 日	A 輪	智能云客服系統(tǒng)
美洽	2014 年5 月5 日	A 輪	智能云客服系統(tǒng)
墨子AI	2015 年12 月1 日	Pre-A 輪	垂直領域客服機器人
快送哥	2016 年10 月1 日	Pre-A 輪	垂直領域客服機器人
愛因互動	2016 年6 月16 日	Pre-A 輪	文字客服機器人
中金智匯	2017 年10 月1 日	天使輪	智能質(zhì)檢分析
浙江一芯	2017 年9 月15 日	天使輪	文字客服機器人
八爪魚智能	2017 年12 月7 日	天使輪	智能運營分析
智言科技	2016 年9 月18 日	天使輪	文字客服機器人
小丁智能	2013 年5 月6 日	天使輪	綜合客服機器人
佳信客服	2015 年12 月3 日	天使輪	智能云客服系統(tǒng)
s 先生	2015 年1 月1 日	天使輪	文字客服機器人
極限元	2012 年6 月28 日	天使輪	智能語音技術(shù)
海豚智科	2016 年5 月1 日	種子輪	垂直領域客服機器人
智矩機器人	2015 年9 月30 日	種子輪	語音客服機器人

資料來源：智研咨詢整理

云計算、人工智能等新興技術(shù)為智能客服行業(yè)提供支持

現(xiàn)在的AI技術(shù)水平還不足以讓智能客服取締人工客服，智能客服常用于對用戶意圖的理解和預測上，對一些復雜的、特殊的問題的解決能力有限。此外，智能客服能否主動與客戶進行溝通，提高滿意度也是技術(shù)研究的方向。

從我國智能客服行業(yè)專利申請角度來看，2015年以前，我國智能客服專利年申請數(shù)量不超過10件。到2017年，我國智能客服專利申請數(shù)量有所增長，但是整體申請數(shù)量較低，智能客服技術(shù)發(fā)展尚處于起步階段。移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展給智能客服行業(yè)帶來發(fā)展機遇，但從目前數(shù)據(jù)來看，中國智能客服行業(yè)的技術(shù)發(fā)展仍舊有很長道路要走。相信隨著云計算、大數(shù)據(jù)、機器學習、深度學習等技術(shù)的不斷進步，智能客服將更快發(fā)展。

2011-2018年硝酸鈣行業(yè)專利申請數(shù)統(tǒng)計圖