中國智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 智能客服未來將替代部分傳統(tǒng)客服空間【圖】

    國內(nèi)客服系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了三場變革：從早期電話時代的呼叫中心系統(tǒng)，到PC互聯(lián)網(wǎng)時代的在線客服系統(tǒng)，再到如今迅速發(fā)展的智能客服系統(tǒng)。

    隨著核心算法的突破，計算機(jī)能力的提高以及海量互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的沉淀，第四次工業(yè)革命正在來臨，人工智能從科幻變?yōu)楝F(xiàn)實。人工智能的主要應(yīng)用技術(shù)包括自然語言處理類技術(shù)（包括機(jī)器翻譯、文本挖掘、情感分析）、語音類技術(shù)（語音識別、語音合成等）和視覺類技術(shù)（包括生物識別、圖像識別、視頻識別等）。中國的企業(yè)產(chǎn)品在視覺和語音則比較成熟。

智能客服的優(yōu)勢

資料來源：智研咨詢整理

    目前，在中國智能客服市場上既有科大訊飛、追一科技、Udesk等第三方智能客服服務(wù)的企業(yè)，又有百度夜鶯、阿里小蜜、網(wǎng)易七魚等提供智能客服解決方案和產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。

    智研咨詢發(fā)布的《2018-2024年中國智能客服行業(yè)市場運營模式分析及發(fā)展趨勢預(yù)測研究報告》數(shù)據(jù)顯示：2017年我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到了18.84億元，同比2016年的13.33億元增長了41.34%，近幾年我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模情況如下圖所示：

2014-2017年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模情況

資料來源：智研咨詢整理

    智能客服行業(yè)趨勢

智能客服發(fā)展趨勢

資料來源：智研咨詢整理

    底層技術(shù)平臺化

    相比自己做客服，通過平臺化戰(zhàn)略為產(chǎn)品廠商賦能，把握未來交互的核心入口，是其很有可能做出的戰(zhàn)略選擇。屆時，智能客服企業(yè)在底層技術(shù)上將站在同一起跑線，行業(yè)競爭的重心就會完全轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)客戶的能力。

    企業(yè)服務(wù)場景智能化

    智能客服企業(yè)將通過云客服工具、智能AI交互、智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，為企業(yè)實現(xiàn)全業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的智能化，同時也要求智能客服企業(yè)要從單純提供產(chǎn)品和輕度服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供深度服務(wù)和運營咨詢的服務(wù)導(dǎo)向型公司。

    中下游市場垂直化

    隨著巨頭入局企業(yè)服務(wù)市場，中小企業(yè)將逐漸被巨頭侵蝕。而智能客服公司對大客戶的爭奪將逐漸演變?yōu)閷Υ怪毙袠I(yè)的爭奪。尤其是對于一些市場規(guī)模較大、業(yè)務(wù)差異明顯的傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，需要一些公司深扎其中。

    無論是企業(yè)發(fā)展的客觀要求還是用戶對于客服體驗的期待，都表明了智能客服取代傳統(tǒng)客服必將是大勢所趨。一直以來，技術(shù)都是推動商業(yè)環(huán)境進(jìn)化的重要因素，而目前最熱的技術(shù)升級趨勢，無疑是人工智能。